El acceso a la salud mental en los barrios es un sistema complejo de fricciones. Los factores críticos identificados fueron:
Barreras Económicas: El alto costo percibido de la terapia privada.
Sesgos Culturales: Prejuicios y estigmas sociales sobre la salud mental.
Brecha Informativa: Falta de conciencia y desconocimiento absoluto sobre clínicas gubernamentales gratuitas o de bajo costo.
La solución propuesta en ASAMEN actúa como un puente de confianza. El impacto potencial del proyecto se centra en:
Capacitación del Usuario: Brindar recursos para entender la salud mental y superar prejuicios.
Conectividad Eficiente: Facilitar la búsqueda de clínicas gratuitas y la selección de terapeutas adecuados según las necesidades específicas de cada barrio.
Reducción de la Fricción: Transformar un proceso confuso en una experiencia de navegación intuitiva y segura.
ASAMEN nace con la misión de democratizar la atención psicológica. El desafío principal fue diseñar una herramienta digital capaz de reducir las barreras económicas y sociales que impiden que los sectores vulnerables accedan a la salud mental. Para lograrlo, implementé una investigación profunda centrada en conectar con el modelo mental del usuario en su propio contexto social.
Desde la investigación inicial y el análisis de datos hasta la ejecución de branding y diseño visual, transformo plataformas digitales en herramientas de alto impacto que mejoran la usabilidad, el descubrimiento de productos y la tasa de conversión.
Este proceso garantizó que cada decisión de diseño estuviera respaldada por datos de usuario y objetivos de negocio.
Metodología de Investigación
Enfoque: Investigación cualitativa mediante 8 entrevistas a profundidad.
Perfil: Personas residentes en barrios con acceso limitado o nulo a servicios de salud privada.
Objetivo: Identificar los bloqueos psicológicos y logísticos que ocurren en el "momento cero", antes de que el usuario considere agendar una primera cita.
Barrera Económica
Existe la percepción generalizada de que la terapia es un "artículo de lujo" inalcanzable para el presupuesto familiar básico.
Brecha de Conocimiento
Una desconexión total entre la necesidad de ayuda y el catálogo de instituciones gubernamentales que ofrecen servicios gratuitos.
Confusión Clínica
El usuario se siente abrumado por la terminología médica; no sabe distinguir qué tipo de terapia es la adecuada para su situación específica.
Crisis de Confianza
Incertidumbre y sospecha sobre la ética de los profesionales debido a la falta de reseñas, referencias o una cara humana detrás del servicio.
Sesgo de Severidad
La creencia de que el psicólogo es "para locos" o casos extremos, minimizando condiciones como el estrés laboral, la ansiedad o la depresión leve.
Estigma Social
El "qué dirán". El temor al rechazo, al juicio de la familia o al aislamiento social por admitir que se busca ayuda profesional.
A través del Journey Map de Julieta, identifiqué que el costo no era la única barrera; el estigma social actuaba como un bloqueador psicológico final. La estrategia de diseño de ASAMEN se centró en humanizar la búsqueda mediante testimonios y filtros de transparencia, reduciendo la ansiedad de la usuaria durante la fase de contacto.
Para que ASAMEN sea realmente efectiva, realicé una auditoría exhaustiva de 6 competidores (Directos e Indirectos), evaluando desde instituciones gubernamentales y académicas (UNAM, Dinámicamente) hasta centros privados y servicios en línea (CAPI, Centro Eleia).
Hallazgos: Mientras que los competidores indirectos (instituciones) tienen el contenido, fallan en la usabilidad y accesibilidad; y los directos (clínicas privadas) tienen mejor interfaz, pero fallan en la transparencia de costos y cierre de flujos.
Arquitectura Confusa: Navegación laberíntica y botones que no llevan a ningún lado (Psiquiatría UNAM, CIJ).
Barreras de Comunicación: Obligación de abandonar el sitio para pedir informes vía WhatsApp (CAPI).
Falta de Accesibilidad: Sitios no responsivos, falta de texto alternativo y lenguaje demasiado académico (Centro Eleia).
Empresa A
Psiquiatría y Salud Mental UNAM
Indirecto
(Solo estudiantes)
Empresa B
CAPI
Directo
Terapia psicológica en línea y presencial
Empresa C
Dinámicamente
Directo
Servicios accesibles en materia de salud mental
Empresa D
Centros de Integración Juvenil A.C.
Indirecto
Especialista en adicciones
Empresa E
Centro Eleia
Directo
Asistencia para niños, adolescentes y adultos.
Empresa F
Ayuda psicológica en línea
Directo
Atención psicológica para público en general.
Áreas de Oportunidad
Simplificación Radical de la IA (Arquitectura de la Información): Frente a la confusión de la competencia, ASAMEN ofrecerá una arquitectura de información limpia, donde el usuario siempre sepa dónde está y cómo volver al inicio.
Accesibilidad Real: Implementación de estándares WCAG, descripciones de imagen y un diseño responsivo que funcione en cualquier dispositivo móvil, considerando la brecha digital de nuestros usuarios.
Lenguaje Ciudadano: Eliminar el tono académico excesivo para usar una narrativa empática y clara que resuene con las preocupaciones diarias de Julieta y Jorge.
Flujo "End-to-End" en el Sitio: Evitar que el usuario tenga que saltar a otras aplicaciones para obtener ayuda. La búsqueda, la información y el primer contacto ocurrirán de forma integrada.
Directorio de Emergencia: Incluir una sección destacada de líneas de ayuda gratuitas y de atención inmediata en México, algo que la mayoría de los competidores oculta o no prioriza.
Tras identificar que la competencia frustra al usuario con jerarquías confusas, el objetivo de la IA en ASAMEN fue crear un ecosistema donde el usuario se sienta siempre orientado, reduciendo la carga cognitiva al mínimo necesario para llegar a la acción final: el contacto terapéutico.
Eficiencia en clics: Diseñé un flujo donde Julieta o Jorge puedan encontrar una clínica y ver sus requisitos en menos de 3 clics desde la Home.
Consistencia Multiplataforma: El mapa del sitio se estructuró para ser espejo entre la versión Web y Mobile, asegurando que la experiencia sea intuitiva sin importar el dispositivo de acceso.
Jerarquía de Prioridad: Coloqué el "Buscador" y la "Educación Básica" en el nivel superior para atacar de inmediato la brecha de conocimiento y la barrera económica.
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Tras identificar las brechas de la competencia, realicé una sesión de ideación rápida enfocada en la eficiencia del flujo principal.
El objetivo: conectar al usuario con la ayuda necesaria en el menor tiempo posible.
Wireflow Estratégico: Diseñé un flujo de baja fidelidad que permite completar el objetivo de contacto en solo 4 clics, reduciendo drásticamente la fatiga detectada en la auditoría.
Prioridad: Navegación intuitiva y acceso inmediato a "Terapias y Clínicas".
Sometí el prototipo a dos rondas de estudios de usabilidad para refinar la experiencia basándome en el comportamiento real del usuario.
Insight Crítico: Los usuarios rechazan métodos de contacto invasivos (llamadas/video) y prefieren la discreción.
Iteración de Diseño: Moví la opción de WhatsApp como canal principal y relegué la videollamada a último recurso. Mejoré la visibilidad del botón de "Inicio" para evitar desorientación.
Insight Crítico: La confianza se construye a través de la transparencia y las experiencias de otros.
Iteración de Diseño: Incorporé una sección de comentarios de usuarios y especificaciones sobre el tipo de terapia clínica ofrecida en la ficha de cada profesional.
Antes del Estudio de Usabilidad
Después del Estudio de Usabilidad
La etapa final de ASAMEN consolidó la investigación y las pruebas de usabilidad en un ecosistema digital (App y Web Responsivo) diseñado para la conversión y la confianza. El resultado es una interfaz que elimina la parálisis informativa y prioriza la dignidad del paciente.
Explora la interacción completa y el Design System aplicado en los prototipos de alta fidelidad:
Para asegurar la escalabilidad y el impacto continuo de ASAMEN, la visión a futuro se centra en tres pilares estratégicos derivados directamente de las necesidades detectadas:
Optimización Geolocalizada: Implementación de un sistema de búsqueda basado en localización para conectar al usuario con recursos en su entorno inmediato.
Integración de Servicios (End-to-End): Habilitar el agendamiento de videoconsultas y pasarela de pagos seguros dentro de la plataforma para reducir la fricción en la conversión.
Expansión de Contenido Especializado: Desarrollar módulos educativos sobre violencia de género, acoso y dinámicas de relaciones tóxicas, ampliando el alcance de la prevención.
El éxito de ASAMEN se mide en la eliminación de barreras. A través de la iteración constante, logré un flujo de conversión de solo 4 clics, garantizando que un usuario en crisis o con poco tiempo encuentre ayuda sin fatiga cognitiva.
La integración de transparencia en costos y validación clínica resultó ser el factor determinante para generar confianza en un entorno de alta vulnerabilidad.
Este proyecto representó una transición crítica en mi metodología de trabajo:
Gestión de la Ambigüedad: Aprendí que la incertidumbre inicial en un proyecto complejo no se resuelve con suposiciones, sino con investigación de usuario. Los datos de campo fueron la brújula que transformó dudas en decisiones de diseño fundamentadas.
El Rigor del Design Thinking: Validé que seguir un proceso metódico no es una limitante creativa, sino el marco necesario para lograr resultados que realmente resuelven problemas humanos.
Empatía como Métrica: Lo más gratificante fue observar cómo un diseño centrado en la dignidad y la transparencia motiva a los usuarios a explorar su propia salud mental, incluso después de finalizar las pruebas de usabilidad.
